Motivation Factory et Inergie animent leur atelier de créativité « Le défi du Sens Client 2.0 »

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6
avril
Le 3 avril, s’est déroulé notre atelier « le Défi du sens Client 2.0 » à l’Hôtel de Crillon en collaboration avec Inergie et avec la participation et le témoignage de certains de nos clients. L’atelier de créativité avait pour but de rassembler des décideurs de bonne volonté, tous membres de grandes ou très grandes organisations, et les faire réfléchir de façon ludique et collective sur le sujet du développement du sens clients à tous les étages d’une organisation, ou comment mettre en place une démarche collaborative interne centrée Sens client.

Un sujet d’actualité et porteur de sens

Le statut du client a considérablement changé depuis l’émergence des média sociaux. Le client est devenu un acteur à part entière ; lorsqu’il choisit une marque, il s’investit, adhère à ses valeurs, s’approprie les produits et/ou les services car il se reconnaît en eux, et surtout il le fait savoir. Cela induit qu’il parle de la marque, partage son expérience à l’échelle du web, avec comme conséquence que l’entreprise « perd » le contrôle total de son image. Alors, plutôt que de se faire surprendre par ses clients, il est primordial pour les entreprises d’intégrer cette nouvelle donne et de prendre en compte que la considération client concerne toute l’organisation (tous métiers, tous niveaux hiérarchiques).

Un espace collaboratif pour identifier les bonnes idées et bien plus encore !

Être seul est une situation que peu apprécient. Nous avons besoin de nous sentir épaulé et soutenu pour avancer efficacement et, cela est également vrai dans notre vie professionnelle. L’enjeu est stratégique et nous avons voulu convaincre certains et conforter d’autres que s’appuyer sur l’intelligence collective apporte de la valeur à l’entreprise : valeurs économiques (ROI) et valeurs humaines (ROHI – Return On Human Investment). L’atelier est le point de rencontre et de prise de contact directe entre personnes. On se voit, on met des noms sur des visages, on échange dans une ambiance détendue selon un processus créatif établi. En 2 heures, nous avons recueilli pas moins de 20 idées (sur instruction stricte de se limiter, à cause du manque de temps !) dont la moitié a été approfondie et développée en mode projet autour des thèmes suivants :
  • Comment faire pour développer le dialogue autour du client ?
  • Comment faire du sens client un levier de coopération transverse ?
  • Comment prendre soin de ses équipes pour favoriser le sens client ?
  • Comment rendre le client réel et vivant dans l’entreprise ?
  • Comment faire de chacun un acteur du sens client ?
Une matinée très animée et productive !!! Ce point de rencontre représente un 1er pas vers le mode collaboratif. Par la suite, on met en place une démarche collaborative : on prolonge la discussion, on enrichit les idées, on émet de nouvelles propositions à travers un outil informatique. Les dispositifs ne manquent pas. Selon la finalité de la démarche, on pense au :
  • Workshop ou Innovation Day : une opération d’une demi-journée pour obtenir rapidement des centaines d’idées sur un sujet clé précis
  • Système de Management des Idées : un portail permanent de remontée d’idées avec des périodes de défis et un circuit de traitement pour convertir les idées en projet
  • Réseau Social d’Innovation : tous les avantages du SMI agrémentés de toutes les fonctions communautaires pour aller encore plus loin dans la valorisation des talents en interne
  • Open Innovation : un espace ouvert à vos clients et partenaires pour valider les offres et enrichir les innovations produits et services
En conclusion, nous avons pu détecter les facteurs clés de succès pour diffuser la culture client à toute l’entreprise et des moyens originaux pour y parvenir. Plus concrètement, les prochaines étapes sont : 1) Décider de se lancer ! 2) Obtenir un engagement de la direction générale autour de la double priorité : développer le sens client, et le faire de façon collaborative 3) Mettre en place une équipe de pilotage opérationnel 4) Choisir une forme d’accompagnement 5) Procéder aux 3 phases de réalisation : conception ; pilote ; déploiement
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